天貓客服主管工作職責(zé)范本

職責(zé)一：天貓客服主管工作職責(zé)

　　1、負(fù)責(zé)為商戶(hù)提供產(chǎn)品咨詢(xún)，點(diǎn)評(píng)問(wèn)題咨詢(xún)和投訴;

　　2、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時(shí)、銜接;

　　3、指導(dǎo)客服人員的工作，提高所管人員的工作能力、責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)合作能力;

　　4、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，及時(shí)處理客戶(hù)需求和突發(fā)事件;

　　5、制定、修改并推動(dòng)實(shí)施客戶(hù)服務(wù)流程及規(guī)范制度;配合運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷(xiāo)方案，提升營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)滿意度和好評(píng)率;

　　6、對(duì)公司客戶(hù)群進(jìn)行維護(hù)和管理;

　　7、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、激勵(lì)、管理和考核，全方位優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

職責(zé)二：天貓客服主管工作職責(zé)

　　1、負(fù)責(zé)淘寶店鋪客服人員管理工作， 負(fù)責(zé)公司旺旺、QQ的銷(xiāo)售接待工作，接待客戶(hù)的訂單、咨詢(xún)，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù)。

　　2、管理產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況和貨存，關(guān)注全國(guó)各地的物流情況等，隨時(shí)對(duì)各種情況及時(shí)反映，通知相關(guān)部門(mén)。

　　3、關(guān)注淘寶的規(guī)則變更并及時(shí)作出調(diào)整。

　　4、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決，帶領(lǐng)同事完成銷(xiāo)售目標(biāo)，有合作團(tuán)隊(duì)精神。

　　5、以提升客戶(hù)體驗(yàn)為目標(biāo)，建立并推行服務(wù)流程體系，包括制度、流程及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)。

　　6、管理客服、售后人員工作，負(fù)責(zé)客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時(shí)、銜接;

　　7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務(wù)規(guī)范以及績(jī)效考核方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu);

　　8、指導(dǎo)客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責(zé)任心、效率;

　　9、協(xié)助相關(guān)團(tuán)隊(duì)管理和維護(hù)在線商品，配合執(zhí)行各種店鋪活動(dòng)。

職責(zé)三：天貓客服主管工作職責(zé)

　　1、負(fù)責(zé)淘寶商城客服團(tuán)隊(duì)管理，即時(shí)處理在線咨詢(xún)、在線銷(xiāo)售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過(guò)程中所出現(xiàn)的各種問(wèn)題，給予下屬客服工作指導(dǎo)、支持;

　　2、合理配置淘寶業(yè)務(wù)臺(tái)上的店鋪、班次以及工作資源和時(shí)間;

　　3、負(fù)責(zé)部門(mén)的日常管理工作及部門(mén)員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評(píng)估;

　　4、建立完善的客服人員的專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)體系、績(jī)效考核與激勵(lì)管理方法;

　　5、針對(duì)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的反饋，主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)變化，提出建設(shè)性方案或合理化建議;

　　6、熟知道天貓商城的注意事項(xiàng)，培訓(xùn)新員工，定期指導(dǎo)老員工;

　　7、直接與運(yùn)營(yíng)助理、推廣溝通活動(dòng)內(nèi)容傳達(dá)給屬下。

職責(zé)四：天貓客服主管工作職責(zé)

　　1、負(fù)責(zé)天貓客服的日常管理，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理及員工的調(diào)配，完成客服部各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo);

　　2、管理、監(jiān)督、評(píng)估客服人員的各項(xiàng)日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，建立質(zhì)量指標(biāo)體系;

　　3、收集客戶(hù)信息，妥善處理客戶(hù)的不滿和意見(jiàn)，進(jìn)行客戶(hù)需求分析，向運(yùn)營(yíng)及相關(guān)部門(mén)提出合理化建議。

　　4、制度客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，通過(guò)培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)績(jī)技能;

　　5、根據(jù)運(yùn)營(yíng)部門(mén)業(yè)務(wù)要求，配合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行和實(shí)施;

　　6、負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì)、分析，完成日?qǐng)?bào)、周報(bào)及員工績(jī)效考核;

　　7、上級(jí)安排的其他臨時(shí)性工作。

職責(zé)五：天貓客服主管工作職責(zé)

　　1、客服團(tuán)隊(duì)的搭建及管理，能激勵(lì)并帶領(lǐng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，對(duì)銷(xiāo)售及整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé);

　　2、客服業(yè)務(wù)知識(shí)及技能培訓(xùn)，包括銷(xiāo)售話術(shù)、技巧、售前、售后處理方案等;

　　3、銷(xiāo)售過(guò)程前后突發(fā)事件的處理，危機(jī)公關(guān)處理;

　　4、負(fù)責(zé)CRM會(huì)員管理，針對(duì)會(huì)員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃，維護(hù)老顧客關(guān)系，提升會(huì)員重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率;

　　5、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，協(xié)調(diào)與各部門(mén)的工作銜接及配合，定期向上級(jí)匯報(bào)團(tuán)隊(duì)管理情況，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的管理和協(xié)調(diào)工作。