客服實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)和格式范文(二)

　　一般情況下，打不開(kāi)網(wǎng)頁(yè)，或是打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)的速度很慢，但開(kāi)不QQ；又或者打得開(kāi)QQ，開(kāi)不了網(wǎng)頁(yè)，十有八-九是計(jì)算機(jī)中毒或是IE瀏覽器中毒了。這個(gè)時(shí)候不只是殺毒這么簡(jiǎn)單了。一般用戶(hù)都會(huì)在電腦的桌面上下載360安全衛(wèi)士和殺毒軟件。但360安全衛(wèi)士只能防病毒卻不能殺病毒。有些病毒可以用殺毒軟件來(lái)清理，但計(jì)算機(jī)病毒千變?nèi)f化，多種多樣，殺毒軟件不能殺完所有的病毒。這時(shí)候只能將瀏覽器卸載，再重新下載一個(gè)瀏覽器，或者重新安裝系統(tǒng)，清除所有病毒。

　　安裝寬帶后，寬帶連接的方式是在桌面上創(chuàng)建一個(gè)“寬帶連接”的快捷方式，雙擊，在彈出的對(duì)話(huà)框中輸入用戶(hù)名和密碼，單擊連接，就是所謂的撥號(hào)。一般使用網(wǎng)絡(luò)的客戶(hù)在遇到故障的時(shí)候，撥號(hào)都會(huì)出現(xiàn)相應(yīng)的錯(cuò)誤代碼。最經(jīng)常遇到的就是678、691、734、735、769、815。

　　撥號(hào)出現(xiàn)錯(cuò)誤691時(shí)，很可能是網(wǎng)費(fèi)到期或者用戶(hù)名和密碼輸入錯(cuò)誤。

　　錯(cuò)誤734、735，一般出現(xiàn)此故障的原因是非正常關(guān)機(jī)造成網(wǎng)絡(luò)協(xié)議出錯(cuò)。此種情況下重新啟動(dòng)電腦即可恢復(fù)，如果不能恢復(fù)，可以刪除所有網(wǎng)絡(luò)組建并重新安裝撥號(hào)協(xié)議。其步驟如下：

　　(1)網(wǎng)上鄰居→屬性

　　(2)在彈出的對(duì)話(huà)框中，單擊創(chuàng)建一個(gè)新的連接

　　(3)單擊下一步

　　(4)選擇“連接到Internet(c)，單擊下一步

　　(5)選擇“手動(dòng)設(shè)置我的連接“，單擊下一步

　　(6)選擇“用要求用戶(hù)名和密碼的寬帶連接來(lái)連接“單擊下一步

　　(7)留空白，單擊下一步

　　(8)留空白，單擊下一步

　　(9)選“在我的桌面上添加一個(gè)到此連接的快捷方式，單擊“完成”

　　(10)雙擊在桌面上剛剛創(chuàng)建好的“寬帶連接圖標(biāo)”，輸入用戶(hù)名和密碼，單擊連接即可。

　　若還不能恢復(fù)，只能尋求技術(shù)員的幫忙。

　　錯(cuò)誤769，無(wú)法連接到指定目標(biāo)，出現(xiàn)此種情況，往往是客戶(hù)不注意時(shí)

　　將網(wǎng)卡禁用了或是用戶(hù)誤操作或一些防火墻軟件、計(jì)算機(jī)病毒引起的，比較普遍。此時(shí)右單擊網(wǎng)上鄰居，選屬性。在彈出的窗口中找到本地連接，雙擊

　　可啟用網(wǎng)卡。若不能消除故障，或是找不到本地連接，那很可能是網(wǎng)卡沒(méi)裝好或是壞了，此時(shí)只能聯(lián)系電腦供應(yīng)商，或者再重新購(gòu)買(mǎi)一張網(wǎng)卡。

　　錯(cuò)誤678，遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)沒(méi)有反應(yīng)。一般情況下都是線(xiàn)路故障。這個(gè)時(shí)候我們會(huì)先建議用戶(hù)檢查連接計(jì)算機(jī)的主線(xiàn)有沒(méi)有插好，然后重新啟動(dòng)計(jì)算機(jī)，再次撥號(hào)。若是故障仍然存在，作為客服的我就要負(fù)責(zé)做好故障記錄，并安排技術(shù)員上門(mén)檢修。

　　一開(kāi)始的時(shí)候，對(duì)這些故障我都不是很了解。接觸了才知道自己對(duì)電腦的那一點(diǎn)點(diǎn)認(rèn)識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，在學(xué)校所學(xué)的知識(shí)，更只是皮毛。一切都得重新來(lái)過(guò)。我得學(xué)習(xí)，路由器如何設(shè)置端口數(shù)據(jù)，還要清楚路由器正常運(yùn)行和出現(xiàn)故障時(shí)，分別是怎么樣的一個(gè)狀況。還要分清楚交換機(jī)與路由器在使用上有何區(qū)別。在沒(méi)有來(lái)公司之前，我一直都認(rèn)為，路由器和交換機(jī)買(mǎi)回來(lái)插上網(wǎng)線(xiàn)就可以使用，他們最大的區(qū)別只是在于，路由器具有選擇路徑的功能，而交換機(jī)沒(méi)有已造成數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)送堵塞。但現(xiàn)在看來(lái)，卻不是這么簡(jiǎn)單。路由器需要經(jīng)過(guò)設(shè)置端口，才可以實(shí)現(xiàn)多臺(tái)計(jì)算機(jī)共享一個(gè)帳號(hào)的帶寬。而交換機(jī)不用設(shè)置，可以直接購(gòu)買(mǎi)公司開(kāi)設(shè)的子帳號(hào)。

　　一開(kāi)始的時(shí)候，對(duì)這些技術(shù)上的東西我都不是很了解，都只是略知一二，在接電話(huà)的時(shí)候也常常出錯(cuò)。經(jīng)常是接了電話(huà)，問(wèn)清楚了狀況，卻忘了問(wèn)用戶(hù)是的地址或是聯(lián)系方式。可以在電話(huà)里解決的故障，比如錯(cuò)誤734、735、691、769，因?yàn)榫o張，經(jīng)常沒(méi)有辦法幫客戶(hù)解決問(wèn)題，還需轉(zhuǎn)接給技術(shù)人員，這是不應(yīng)該的。不過(guò)我覺(jué)得自己很幸運(yùn)，帶我的姐姐，很有耐心，從不對(duì)我發(fā)火。細(xì)心教我如何掌握接電話(huà)的流程，一步一步的帶我走到今天，使我在面對(duì)客戶(hù)時(shí)不再緊張，同時(shí)讓我懂得很多關(guān)于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的知識(shí)，幫客戶(hù)解決了許多的問(wèn)題。同時(shí)我也嚴(yán)格要求自己，對(duì)顧客提出的咨詢(xún)，做到詳細(xì)的解答；對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映或?qū)で笃渌�工作人員的幫助；對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。